Inleiding
We doen bij Diverszorg B.V. onze uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het verlenen van zorg is
echter mensenwerk en dit betekent dat onze zorgverlening niet altijd foutloos verloopt of niet volgens uw
verwachtingen plaatsheeft. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met de zorgverlening van
Diverszorg B.V., dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure.
In het onderstaande reglement geven wij aan wat door ons onder een klacht verstaan wordt en wat u kunt doen
in het geval u een klacht heeft.
Wat is een klacht?
Elk bericht dat u aan Diverszorg B.V. stuurt en waarin u aangeeft ontevreden te zijn over enige gedraging van een
medewerker of persoon werkzaam uit naam van Diverszorg B.V., zal door ons worden behandeld als een klacht.
Onder een bericht vallen hier zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten en onder gedragingen vallen
ook die beslissingen die binnen Diverszorg B.V. genomen worden en waar u bij betrokken bent en gevolgen van
ondervindt.
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van Diverszorg B.V.
kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel cliënten als eigen medewerkers. Maar ook bijvoorbeeld uw partner,
familielid of curator. Nabestaanden van cliënten kunnen eveneens een klacht indienen.
Bij wie kan een klacht worden ingediend?
U kunt uw klacht bij iedere medewerker van Diverszorg B.V. en bij de directeur neerleggen. Ook kunt u gebruik
maken van het klachtenformulier die op de website van Diverszorg B.V. is te vinden; www.diverszorg.nl. In
sommige gevallen wilt u de klacht niet intern neerleggen of is dit gezien de aard van de klacht niet goed mogelijk.
Het is dan goed om te weten dat u op elk moment in de klachtenprocedure ervoor kunt kiezen om uw klacht in te
dienen bij de externe geschilleninstantie waar Diverszorg B.V. bij is aangesloten. Contactgegevens van zowel de
directeur als de externe geschilleninstantie zijn onderaan dit klachtenreglement te vinden.
Hoe wordt een klacht ingediend?
Bij het behandelen van een klacht hanteren wij in principe het volgende stappenplan:
Eerst praten
Zodra een klacht is binnengekomen zal er een poging gedaan worden om via een gesprek tussen partijen tot een
oplossing te komen. Bij Diverszorg B.V. gaan wij uit van de gedachte dat het aankaarten van een probleem bij de
betrokken partij veel leed kan voorkomen. Wij vragen dan ook altijd van u om in eerste instantie te proberen de
klacht samen op te lossen. U kunt er hierbij natuurlijk altijd voor kiezen om uzelf te laten vertegenwoordigen bij
een eventueel gesprek, of later in de procedure.
Is de klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing op schrift gesteld op het daarvoor bestemde
klachtenformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als
afgehandeld en slaan wij het klachtenformulier alleen op voor interne kwaliteitsdoeleinden.
Schriftelijke klacht
Op het moment dat een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing heeft geleid, of
wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet langer mogelijk is, kan er een schriftelijke klacht
worden ingediend via het klachtenformulier.
Dit formulier komt vervolgens bij de directeur of zorgcoördinatoren terecht. Deze zullen een
beoordeling maken van de te nemen stappen, er zal in ieder geval aan alle betrokkenen de mogelijkheid
geboden worden om hun kant van de zaak toe te lichten. Alle partijen kunnen er hierbij voor kiezen om
zich te laten vertegenwoordigen door een derde.
De taken van de directeur of zorgcoördinatoren is om in onderling overleg tot een oplossing te komen waar
iedereen mee kan leven. De beslistermijn voor deze stap is op basis van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen
in de Zorg vastgesteld op maximaal zes weken. Diverszorg B.V. stelt u schriftelijk op de hoogte wanneer wij van
mening zijn dat er meer tijd nodig is voor de behandeling van uw klacht. In dat geval kan de termijn met maximaal
vier weken verlengd worden.
Indien er op dit punt in het proces een oplossing wordt gevonden, zal deze oplossing worden opgeschreven in het
klachtenformulier en door alle betrokkenen voor akkoord ondertekend. Hiermee is de klacht afgehandeld. Ook in
dit geval zal het klachtenformulier en de afhandeling alleen bewaard worden voor
kwaliteitsverbeteringsdoeleinden.
Geen interne oplossing
Indien er intern geen oplossing is voor de klacht, of wanneer de aard van de klacht deze weg niet mogelijk maakt,
kunt u er altijd voor kiezen om een klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie. Deze instantie zal dan
een uitspraak doen en een advies geven voor de oplossing van de klacht.
De procedure bij de externe klachtencommissie houdt in dat uw klacht schriftelijk naar de commissie wordt
toegestuurd. De klachtencommissie zal vervolgens zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid stellen om
de klacht toe te lichten, en zal waar nodig om extra informatie verzoeken. Het toelichten kan schriftelijk, maar
ook mondeling worden gedaan.
Na alle partijen de mogelijkheid te hebben gegeven om gehoord te worden, zal de klachtencommissie binnen een
termijn van vier tot maximaal zes maanden een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en haar oordeel
over eventuele oplossingen. Op het moment dat de klachtencommissie meer tijd nodig heeft dan deze termijn,
zal zij alle partijen schriftelijk mededeling doen van de nieuwe termijn. De uitspraken van de geschilleninstantie
zijn bindend, Diverszorg B.V. zal zich aan de uitspraak moeten houden. Naast het bindend advies heeft de
geschilleninstantie ook de mogelijkheid om een boete op te leggen tot maximaal € 25.000,00.
Na de uitspraak
Afhankelijk van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening door te zetten,
zal Diverszorg B.V. met u op zoek gaan naar een interne oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook
bestaan uit het afsluiten van de zorgverlening. Hierbij zal Diverszorg B.V. hulp aanbieden in het zoeken van een
vervangende zorgverlener indien dit gewenst is, of zal zij zorgdragen voor een correcte beëindiging van de
zorgverlening.
Contactgegevens
Directeur
Naam: M.Charrout
Telefoonnummer: 06-51626222
E-mail: m.charrout@diverszrog.nl
Klachtencommissie
Door naar de onderstaande website te gaan, kan er een klacht worden ingediend door op de knop ‘klacht indienen’ aan
te klikken.
www.degeschillencommissiezorg.nl/komt-u-niet-tot-een-oplossing/